今週のガイアの夜明け。
セブン-イレブンで今一番売れているのは、コーヒー。
1年間に4億杯が売れている。
レジでお金を払うとカップをもらえ、セルフサービスでコーヒーを淹れる。
本格的にコーヒーを安価に買えるということで、目玉になった。
対してローソン。
コーヒーはカウンターの中で作る。
コーヒーができるまでの35秒間が勝負。
接客のプロ、ファンタジスタがお客様に語りかける。
このあたりは、セブン-イレブンとローソンは真逆を行く。
ローソンのファンタジスタは黒のエプロンをつけている。ローソンと言えば、青と白のストライプと言うイメージがあったので、黒はかなり目立つ。
そして、そんなこと僕は全く知らなかった。
ファンタジスタがいる店は、普通の店舗より売上が高いと言う。
コーヒーの知識や接客の方法などテストを受け2400人ほどがなっている。
ローソンの従業員に占める100人に一人がファンタジスタ。
100人に一人というのは絶妙なバランスだと思う。
簡単ではないけど、頑張れば行けるという感じかなあと。
ファンタジスタに代表されるローソンの接客。
社長は、短期的には掛け声だけでできるかも知れないけど、継続するのは、何かが必要と。
四国のある店舗、宮の前店。
店長以外、店員に覇気がない。
伸び悩む売上。
6月13日。
店長とスタッフが他の店舗を視察。
あちこちから聞こえる元気なセールストーク。
なんで、活気があるのか聞くと、
それは、「みんなを巻き込んでいくこと」
みんなにそれを聞いて、全部やってみる。
宮の前店の店員がそこの店頭に立ってみる。
セールストークができない。
そして30分。
すこしずつセールストークが出来るようになる。
それから、居酒屋へ。
店員が絶妙な声掛けで店の雰囲気を上げる。
そうやって付加価値をつける。
そして、ローソン宮の前店。
研修後。
バックヤードにスタッフが集められ、店長が語ります。
店を変えたいと。
店員からもいろいろな思いが。
もう、スタッフに遠慮はしません。
セールストークが飛び交い、元気な店に一変していきます。
病院にも接客の革命が。
兵庫県にある、広畑センチュリー病院。
ここは、高級ホテルのような対応を始めた。
コンシェルジュと言い人が患者をお迎えする。
診察の予約時間をしっかり管理することで、待ち時間は平均7分。
これは、おそるべき数字です。
昔、大学病院に通っていた頃、2時間待ちが普通であったことを思うと、革命的です。
ここの事務長の石橋さんが、ホテル並みの接客をすることを決めます。
外部講師を招いた研修。
コンシェルジュの配置。
パティシエもいて、ケーキを作ります。
無料で散髪も。
病院のスタッフを連れて、ウェスティンホテル淡路へ。
ホテルで3日間の接客の研修。
お客様を誘導するときに、手の甲を見せることはマナー違反。
エレベーターの乗り降り、おしりを見せるのは失礼にあたる。
言葉遣いや表情まで叩き込まれる。
お客様への対応で一番大事なのは、気持ちを込めること。
そして、医者と患者の関係を変える。
病院も患者に選ばれる時代に。
神戸市のタクシー会社、近畿タクシー。
スイーツタクシーと言う接客タクシー。
タクシー会社が選んだ30店舗から好きなところをお客様に選んでもらう。
神戸は昔からスイーツの店舗が多かったのです。昔僕がよく行っていた、モーツアルトってまだあるんだろうか。その当時は、ケーキ屋さんとかだったけど。
この近畿タクシーは、従業員の年齢があがることで、夜の流しができなくなった。
そのため、経営的にも大変に。それを乗り越えるため、企画勝負に出ます。
それが接客。
神戸は、有名なものがいっぱい有ります。
夜景
お酒
スィーツ
それらを接客タクシーにしていきます。
そして、新たな接客タクシーが、パンです。
その名も、ブレッドタクシー。
神戸には200件ぐらいにのパン屋さんがいて消費量は日本一。
接客タクシーの運転手に抜擢された入社3年目の外川さん。
最初は面食らい、どうすればいいのか悩みますが、ある時から没頭します。
中途半端な知識を出すとお客様に怒られかねないと思っていたのでした。
親しく話すことが大事と言われる。
外川さん、業務の合間を縫ってパン屋巡りを続け、勉強していく。
近畿タクシーの地元、神戸市長田区。
ここのパン屋さん、原田パン。
名物はコッペパン。
コッペパンと言えば、その中に色々なものが詰め込まれます。
神奈川県大和市に、そのコッペパンがいっぱいのパン屋があった。あの店もどうなったんだろう。
原田パンでは、コッペパンに何を詰めるかで試行錯誤が続く。
近畿タクシーでは外川さんがパンの資料作りに没頭。イラスト付き。
そしていつの間にか、パンのスペシャリストに。
場所はそして、ANAクラウンホテル神戸。
近畿タクシーの社長が仕掛けます。
ホテルの宿泊プランにブレッドタクシーが組み込めないかと。神戸っ子が誰にも教えたくないパン屋さんもその中に。
ブレッドタクシー、7月6日に最初のお客様が。
運転手は、外川さん。
一軒目は、明太子パンの店。
焼きあがる時間に合わせて案内します。
この宿泊プランは、ブレッドタクシーで食べ歩くパンが朝食代わり。
2軒めは、原田パン。コッペパンです。
神戸まで来て、コッペパンというのは冒険だとも思いますが、案内の途中、話しかけて盛り上げていきます。
そして、そのコッペパン。
中に入っていたのは、そば飯でした。
2時間半に5店舗。
両手にいっぱいのパンです。
目的地に届けるだけではない、新たな接客でファンをつかみ、差別化を図り生き残りに掛けます。
接客とは関係ないと思われていた業界にも接客革命が起きています。
